NPS
NPSとは「この製品を他者に薦めるか」を0-10で問い、推奨者と批判者の割合差で顧客ロイヤルティを数値化する指標です。
読み方: えぬぴーえす ／ 英語: Net Promoter Score
NPSの詳細
NPSはBain & Companyのフレッド・ライクヘルドが考案した顧客ロイヤルティ指標です。「この製品・サービスを友人や同僚に薦める可能性は？」という1問を0-10で回答してもらい、9-10を推奨者、7-8を中立者、0-6を批判者と分類します。推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSです。
BtoBでは契約更新率・アップセル率と強い相関があり、NPSが高い顧客はLTVが2-3倍になるケースも珍しくありません。ただしスコアを取るだけでは意味がなく、批判者へのフォローアップと改善アクションの速度が成果を分けます。
計測頻度はBtoBなら四半期に1回が一般的で、導入直後・オンボーディング完了後・契約更新前の3タイミングで取ると改善ポイントが明確になります。
なぜ重要か
解約率を下げるには「不満の予兆」を早期に捉える仕組みが必要です。NPSは1問で定量化でき、スコア低下をトリガーにカスタマーサクセスが即動ける点で実行向きの指標です。
活用方法
- 調査設計。NPS質問+自由記述1問をメールまたはアプリ内で四半期配信
- セグメント分析。批判者の共通パターン（業種・利用頻度・導入期間）を特定
- 即時アクション。批判者には48時間以内にCS担当が個別ヒアリングし改善策を提示
ドヤマーケの実務経験
ドヤAIでは利用開始30日後にNPS調査を実施し、批判者にはCS担当が個別にオンボーディングを再実施しています。スコアだけ取って放置する企業が多い中、即フォローの仕組みが解約防止に直結しています。
現場から得た知見
NPSの数値そのものより「批判者が何に不満を感じているか」の自由記述が宝の山です。AIで回答を分類し、改善優先度を自動判定することで、週次のPDCAサイクルが回せます。
実績データ
NPS調査後48時間以内にフォローした場合、批判者→中立者への転換率が約40%向上。フォローなしの場合の3ヶ月解約率は約25%に対し、即時フォロー実施で約8%に低減。
専門家コメント
NPSは「測る指標」ではなく「動くためのトリガー」です。スコアが下がったら即座にアクションを起こす体制をセットで設計してください。数値を眺めるだけのNPS運用は時間の無駄です。
三森 捷暉（みつもり かつき）｜BtoBマーケティング × SEO × AI活用 専門家｜株式会社スリスタ 代表
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よくある質問
NPSの良いスコアの目安は？
BtoB SaaSでは+30以上が良好、+50以上が優秀とされます。ただし業界平均との比較と、自社の推移トレンドの方が重要です。
NPSとCSATの違いは？
CSATは個別体験の満足度、NPSは総合的なロイヤルティを測ります。CSATは直後の満足、NPSは将来の推奨意向を反映するため、解約予測にはNPSが有効です。