AI・マーケトレンド
30秒で分かる結論
カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品を知ってから購入・継続に至るまでの行動・思考・感情を時系列で可視化した図です
作り方は「ペルソナ設定→フェーズ分割→行動と感情の記入→タッチポイント整理→施策の優先順位付け」の5ステップです
先にペルソナを固めるのが成功の絶対条件です
完璧を目指さず、チームで話しながら2～3時間で叩き台を作るのがコツです
本記事では、BtoBを例にカスタマージャーニーマップの作り方5ステップとフェーズ別の施策例、よくある失敗、AIで時短する方法を解説します。
カスタマージャーニーマップとは
顧客が自社を知り、比較し、購入し、使い続けるまでの一連の体験を1枚にまとめた図です。横軸に「認知→情報収集→比較検討→商談→導入後」などのフェーズ、縦軸に「行動・思考・感情・タッチポイント・課題・施策」を置くのが基本形です。
作る目的は「施策の抜け漏れの発見」と「チームの目線合わせ」です。マーケと営業で顧客イメージがずれたまま施策を打つと、メッセージがちぐはぐになります。
作る前の準備：ペルソナが先
ジャーニーマップの主人公はペルソナです。「誰の旅か」が曖昧なままだと、行動も感情も書けず、一般論の羅列になります。まだ作っていない方はペルソナの作り方の記事から始めてください。
三森の実務メモ：ジャーニーマップ作りが失敗する原因の9割は、ペルソナを飛ばして「なんとなくの顧客像」で書き始めることです。逆にペルソナがしっかりしていれば、ジャーニーマップは2時間で書けます。順番だけは守ってください。
カスタマージャーニーマップの作り方5ステップ
ステップ1：ペルソナとゴールを決める
主人公となるペルソナと、マップのゴール（例：問い合わせ、受注、継続利用）を決めます。ゴールが変わるとフェーズの区切り方も変わるため、最初に固定します。
ステップ2：フェーズを分ける
BtoBなら「認知→情報収集→比較検討→社内稟議→商談→導入後」が定番です。自社の商談プロセスに合わせて5～7個に分けます。細かくしすぎると埋められなくなります。
ステップ3：行動・思考・感情を書き出す
各フェーズでペルソナが「何をするか」「何を考えるか」「どんな気持ちか」を付箋感覚で書き出します。営業やサポートに寄せられた実際の声を使うと、想像ではなく事実ベースのマップになります。
ステップ4：タッチポイントと課題を整理する
各フェーズで顧客が接触する場所（検索、SNS、Web広告、展示会、営業担当など）と、そこで感じる不満・不安を書きます。「比較したいのに料金表がない」のような具体的な課題が施策の種になります。
ステップ5：施策をマッピングして優先順位を付ける
課題ごとに打ち手を書き、効果と実行しやすさで優先順位を付けます。全部やろうとせず、まず3つに絞るのが実行のコツです。
三森の実務メモ：マップは作って終わりが一番もったいないです。私は四半期に1回、実際の商談データと突き合わせて更新しています。「認知はWeb広告のはず→実際は紹介が7割」のようなズレが見つかると、予算配分がガラッと変わります。
フェーズ別の施策例（BtoB）
認知：SEO記事・Web広告・展示会。検索キーワードの選び方はSEOキーワード選定の記事をご覧ください
情報収集：お役立ち資料・導入事例・メルマガ
比較検討：料金表の公開・競合比較表・FAQ
商談：提案書のカスタマイズ・フォローメール。文面は営業メールの書き方の記事が参考になります
導入後：オンボーディング・活用セミナー・アップセル提案
広告バナーで認知を取りに行く場合は、バナーデザインの基本記事もあわせてどうぞ。
よくある失敗3つ
自社が言いたいことベースで書く（顧客の行動ではなく販促計画になっている）
一度作って放置する（商談プロセスが変わっても古いまま）
完璧主義で作りきれない（全マスを埋めようとして頓挫する）
迷ったら「顧客の実際の声」に戻るのが一番の対処法です。
AIでジャーニーマップ作りを時短する
ペルソナ設計と各フェーズの行動・感情の叩き台づくりは、AIで大幅に時短できます。ドヤマーケAIのドヤペルソナAIなら、自社サービスの情報を入れるだけで詳細なペルソナを自動生成でき、ジャーニーマップの主人公づくりが数分で終わります。
動画で学びたい方は、YouTubeチャンネル「ドヤマーケAI」でマーケティングへのAI活用ノウハウを発信しています。
よくある質問（FAQ）
Q. 作成にどれくらい時間がかかりますか？
叩き台なら2～3時間です。関係者を集めたワークショップ形式で一気に作り、後日データと突き合わせて修正する2段構えがおすすめです。
Q. BtoBとBtoCで作り方は違いますか？
基本は同じですが、BtoBは「社内稟議」「複数の意思決定者」のフェーズが入る点が違います。決裁者と現場担当者で別々のマップを作ると精度が上がります。
Q. テンプレートはありますか？
横軸フェーズ×縦軸「行動・思考・感情・タッチポイント・課題・施策」の表がそのままテンプレートです。ExcelやMiroで十分で、専用ツールは必須ではありません。
Q. 効果測定はどうすればいいですか？
フェーズごとにKPI（認知=流入数、比較検討=資料DL数、商談=受注率など）を設定し、施策の前後で比較します。マップは施策の地図なので、数値は別途ダッシュボードで追います。
まとめ：ペルソナが先、完璧より更新
作り方は「ペルソナ→フェーズ→行動と感情→タッチポイント→施策」の5ステップ
先にペルソナを固めるのが絶対条件
実際の顧客の声を使い、四半期ごとに更新する
まず叩き台を2～3時間で作る
ジャーニーマップの精度はペルソナで決まります。ペルソナ作成から始めたい方はドヤペルソナAIをお試しください。編集部の補足調査データ（2026年最新・n=400）
カスタマージャーニーマップを描く際も、顧客の情報収集行動に生成AIが入り込んでいます。株式会社スリスタが全国の会社員400名に実施した『企業の生成AI活用実態調査2026』では、業務での生成AIツール利用率はChatGPT 60.8％・Google Gemini 49.7％・Microsoft Copilot 41.8％・Claude 7.8％で、AI利用者の49.0％が複数ツールを併用（平均1.82ツール）。タッチポイントごとに「顧客がどのAIで何を検索するか」を想定することが、これからのジャーニー設計の鍵となります。
出典：株式会社スリスタ『企業の生成AI活用実態調査2026』（n=400）。全クロス集計は職場の生成AIツールシェア実態2026、プレスリリースはPR TIMESで公開中。
▶ 動画で学ぶ：ドヤマーケAIチャンネル（マーケティング×AIの実践）