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ドヤペルソナAI
顧客像や課題をAIで整理し、施策設計に使える具体的なペルソナ作成を支援します。
30秒で分かる結論
カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品を知ってから購入・継続に至るまでの行動・思考・感情を時系列で可視化した図です
作り方は「ペルソナ設定→フェーズ分割→行動と感情の記入→タッチポイント整理→施策の優先順位付け」の5ステップです
先にペルソナを固めるのが成功の絶対条件です
完璧を目指さず、チームで話しながら2～3時間で叩き台を作るのがコツです
本記事では、BtoBを例にカスタマージャーニーマップの作り方5ステップとフェーズ別の施策例、よくある失敗、AIで時短する方法を解説します。
この記事では、カスタマージャーニーマップの意味と構成要素、用語、BtoCとBtoBの例、汎用テンプレートといった「基本」を中心に扱います。BtoB商材で、担当者・上長・決裁者・情報システム部門など複数の関与者を前提にした作り方や、記入例つきの決裁者別テンプレートを知りたい方は、姉妹記事のBtoBカスタマージャーニーマップの作り方｜決裁者別テンプレ付きをご覧ください。
カスタマージャーニーマップとは
顧客が自社を知り、比較し、購入し、使い続けるまでの一連の体験を1枚にまとめた図です。横軸に「認知→情報収集→比較検討→商談→導入後」などのフェーズ、縦軸に「行動・思考・感情・タッチポイント・課題・施策」を置くのが基本形です。
作る目的は「施策の抜け漏れの発見」と「チームの目線合わせ」です。マーケと営業で顧客イメージがずれたまま施策を打つと、メッセージがちぐはぐになります。
カスタマージャーニーマップの構成要素
カスタマージャーニーマップは、横軸と縦軸の組み合わせでできています。横軸に時間の流れ（フェーズ）を置き、縦軸に「各フェーズで顧客に何が起きているか」を観察する項目を並べます。一般的な構成要素は次の8つです。
ペルソナ：マップの主人公です。「誰の旅か」を1人に絞って書きます。マップの左上に、年齢や立場、抱えている課題などの要約を置くのが一般的です。
フェーズ（ステージ）：横軸に置く時間の区切りです。BtoCなら「認知→興味→比較検討→購入→利用→共有」、BtoBなら「認知→情報収集→比較検討→社内稟議→導入→定着」のように並べます。
行動：そのフェーズで顧客が実際にとる行動です。「検索する」「口コミを読む」「資料を請求する」のように、観察できる動作で書きます。
思考：行動の裏で顧客が考えていることです。「自分に合うのはどれか」「失敗したくない」のように、顧客の言葉で書きます。
感情：期待、不安、不満、満足などの気持ちの動きです。フェーズごとに上下する線（感情曲線）で描くと、どこで気持ちが落ち込むかが一目で分かります。
タッチポイント：顧客と企業・商品の接点です。Webサイト、検索結果、SNS、広告、店舗、営業担当、問い合わせ窓口などが該当します。
課題（ペインポイント）：顧客がつまずく点や不満を感じる点です。感情曲線が下がっている箇所に多く見つかります。
施策：課題を解消するための自社の打ち手です。マップの最下段に置き、担当部署や優先度を添えます。
上の6段（ペルソナと施策を除く部分）は「顧客側の事実」、最下段の施策だけが「自社側の計画」です。この区別を崩さないことが、販促計画ではなく顧客の地図として機能させるコツです。
カスタマージャーニーマップで使う主な用語
マップづくりの会議でよく出てくる用語を整理します。社内で言葉の意味がずれていると、同じマップを見ても議論がかみ合いません。
カスタマージャーニー：顧客が商品を知ってから購入し、使い続けるまでの一連の道のりそのものを指します。カスタマージャーニーマップは、その道のりを図にしたものです。
タッチポイント（顧客接点）：顧客が企業や商品と接触するすべての場所です。自社がコントロールできる接点（自社サイト、広告）と、できない接点（口コミ、比較サイト、知人の評判）の両方を書き出します。
ペインポイント：顧客が不便・不満・不安を感じる点です。「料金がすぐに分からない」「申し込みフォームが長い」など、具体的な場面で書くと施策に直結します。
ゲインポイント：顧客が期待以上の価値や喜びを感じる点です。ペインポイントの解消と同じくらい、伸ばすべき強みの発見に役立ちます。
感情曲線：フェーズごとの感情の高低をつないだ線です。谷になっている箇所が、優先して手を打つべき場所の候補になります。
As-Is（現状）とTo-Be（あるべき姿）：今の顧客体験をそのまま描いたマップがAs-Is、理想の体験を描いたマップがTo-Beです。初めて作るときはAs-Isから始め、課題が見えてからTo-Beを描くと、理想論だけのマップになるのを防げます。
ユーザージャーニーマップ：ほぼ同じ意味で使われますが、Webサイトやアプリなど特定のサービスの「利用体験」に絞って描く場合にこの呼び方がよく使われます。購入前から購入後までの全体を扱う場合はカスタマージャーニーマップと呼ぶのが一般的です。
【例】BtoCのカスタマージャーニーマップ
構成要素がどう埋まるかを、BtoCの例で示します。以下は編集部が作成した架空の例です。ペルソナは「都内勤務の30代会社員。昇進を機に英語の会議が増え、オンライン英会話を検討している」人物とします。
認知｜行動：同僚がオンライン英会話を使っていると聞く／思考：「自分も何か始めないと」／感情：焦り／タッチポイント：同僚の話、SNS広告／ペインポイント：種類が多すぎて何から調べればよいか分からない
興味・情報収集｜行動：「オンライン英会話 ビジネス」で検索し、比較記事を読む。生成AIに「仕事で使えるオンライン英会話を教えて」と相談する／思考：「ビジネス英語に強いところがいい」／感情：期待／タッチポイント：検索結果、比較記事、生成AIの回答、公式サイト／ペインポイント：料金体系がサービスごとに違い、比べにくい
比較検討｜行動：2〜3社の無料体験レッスンを受ける／思考：「講師の質と予約の取りやすさはどうか」／感情：不安（続けられるか）／タッチポイント：無料体験、予約画面、口コミ／ペインポイント：希望の時間帯に予約が取れない
購入｜行動：月額プランに申し込む／思考：「解約しやすいかも確認したい」／感情：安心と少しの不安／タッチポイント：申し込みフォーム、決済画面、確認メール／ペインポイント：解約条件が申し込み画面から見つけにくい
利用・継続｜行動：平日の朝にレッスンを受ける／思考：「上達している実感がほしい」／感情：最初は満足、1か月後に停滞感／タッチポイント：アプリ、レッスン後のフィードバック、学習レポート／ペインポイント：成長が見えず、受講の間隔が空いていく
共有｜行動：同僚にすすめる、SNSに受講記録を投稿する／思考：「紹介特典があるなら紹介したい」／感情：満足／タッチポイント：紹介プログラム、SNS／ゲインポイント：英語の会議で発言できた体験
この例で感情曲線を描くと、「比較検討（予約が取れない不安）」と「利用・継続（1か月後の停滞感）」の2か所が谷になります。施策の候補は、前者なら予約可能な時間帯を体験前に見せること、後者なら上達を数字で実感できる学習レポートを届けることです。マップは、こうした「どこを直すか」を決めるための道具です。
BtoCでも「生成AIへの相談」がタッチポイントになっている
上の例の情報収集フェーズに「生成AIに相談する」を入れたのは、購入検討の質問をAIに投げる行動が実際に広がっているためです。編集部がドヤAIOで、スマートフォンやスマートウォッチの購入相談をChatGPT・Gemini・Claude・Perplexityに投げて実測したところ、回答にブランド名が登場した割合（AI言及率）はAppleで49％、Xiaomiで37.5％でした。世界的なブランドでも、AIに相談した顧客の前に名前が出るのは半分以下だったことになります（出典：AI言及率を実測【2026年7月調査】。1回のスキャンによる実測値で、質問セットや時期により変動します）。
マップのタッチポイント欄に「生成AIの回答」を書くときは、自社の商品名で実際に質問してみて、回答に登場するか、どのような説明で紹介されるかを確かめてから記入してください。
BtoCとBtoBでマップの描き方はどう変わるか
構成要素は共通ですが、BtoBではマップの各段に書く内容が変わります。主な違いは次のとおりです。
主人公の数：BtoCは原則として購入者1人です。BtoBは担当者・上長・決裁者など複数の関与者がいるため、主人公を1人に絞ったうえで「その段階で誰が関わるか」を書き足します。
フェーズ：BtoBには「社内稟議」のように、顧客企業の社内で進むフェーズが入ります。自社からは見えにくいため、営業担当へのヒアリングで埋めます。
検討期間：BtoCは数分から数週間で終わることが多い一方、BtoBは数か月以上かかることがあります。BtoBでは途中で検討が止まる「保留」も想定しておきます。
感情の書き方：BtoCでは「欲しい」「楽しそう」といった個人の気持ちが購買を動かします。BtoBでは「失敗して社内で責任を問われたくない」「上司に説明できるか」といった、立場から来る不安を書くことが重要になります。
タッチポイント：BtoCは店舗、SNS、アプリなどが中心です。BtoBでは展示会、ホワイトペーパー、ウェビナー、営業担当、提案書が加わります。
BtoBで関与者ごとに何を渡すか、保留をどう扱うかといった具体的な作り方は、BtoBカスタマージャーニーマップの作り方で記入例とあわせて解説しています。
作る前の準備：ペルソナが先
ジャーニーマップの主人公はペルソナです。「誰の旅か」が曖昧なままだと、行動も感情も書けず、一般論の羅列になります。まだ作っていない方はペルソナの作り方の記事から始めてください。
三森の実務メモ：ジャーニーマップ作りが失敗する原因の9割は、ペルソナを飛ばして「なんとなくの顧客像」で書き始めることです。逆にペルソナがしっかりしていれば、ジャーニーマップは2時間で書けます。順番だけは守ってください。
ペルソナをAIで手早く作る手順は、次の動画で3ステップに絞って紹介しています。ジャーニーマップの主人公を決める前の準備としてご覧ください。
カスタマージャーニーマップの作り方5ステップ
ステップ1：ペルソナとゴールを決める
主人公となるペルソナと、マップのゴール（例：問い合わせ、受注、継続利用）を決めます。ゴールが変わるとフェーズの区切り方も変わるため、最初に固定します。
ステップ2：フェーズを分ける
BtoBなら「認知→情報収集→比較検討→社内稟議→商談→導入後」が定番です。自社の商談プロセスに合わせて5～7個に分けます。細かくしすぎると埋められなくなります。
ステップ3：行動・思考・感情を書き出す
各フェーズでペルソナが「何をするか」「何を考えるか」「どんな気持ちか」を付箋感覚で書き出します。営業やサポートに寄せられた実際の声を使うと、想像ではなく事実ベースのマップになります。
ステップ4：タッチポイントと課題を整理する
各フェーズで顧客が接触する場所（検索、SNS、Web広告、展示会、営業担当など）と、そこで感じる不満・不安を書きます。「比較したいのに料金表がない」のような具体的な課題が施策の種になります。
ステップ5：施策をマッピングして優先順位を付ける
課題ごとに打ち手を書き、効果と実行しやすさで優先順位を付けます。全部やろうとせず、まず3つに絞るのが実行のコツです。
三森の実務メモ：マップは作って終わりが一番もったいないです。私は四半期に1回、実際の商談データと突き合わせて更新しています。「認知はWeb広告のはず→実際は紹介が7割」のようなズレが見つかると、予算配分がガラッと変わります。
フェーズ別の施策例（BtoB）
認知：SEO記事・Web広告・展示会。検索キーワードの選び方はSEOキーワード選定の記事をご覧ください
情報収集：お役立ち資料・導入事例・メルマガ
比較検討：料金表の公開・競合比較表・FAQ
商談：提案書のカスタマイズ・フォローメール。文面は営業メールの書き方の記事が参考になります
導入後：オンボーディング・活用セミナー・アップセル提案
広告バナーで認知を取りに行く場合は、バナーデザインの基本記事もあわせてどうぞ。
よくある失敗3つ
自社が言いたいことベースで書く（顧客の行動ではなく販促計画になっている）
一度作って放置する（商談プロセスが変わっても古いまま）
完璧主義で作りきれない（全マスを埋めようとして頓挫する）
迷ったら「顧客の実際の声」に戻るのが一番の対処法です。
コピーして使えるカスタマージャーニーマップのテンプレート
BtoC・BtoBのどちらにも使える汎用のテンプレートです。スプレッドシートやドキュメントに貼り付け、【 】を埋めてください。感情を数値で書く欄を入れているので、そのまま感情曲線のグラフにできます。
■ マップの前提
対象ペルソナ：【年齢・立場・抱えている課題・今の手段】
マップのゴール：【例：購入、問い合わせ、継続利用】
マップの種類：【As-Is（現状）／To-Be（あるべき姿）】
根拠にした情報：【例：顧客インタビュー3件、問い合わせ履歴、レビュー】
■ フェーズごとに記入（例：認知／興味・情報収集／比較検討／購入／利用・継続／共有）
フェーズ名：【 】
・行動（観察できる動作）：【 】
・思考（顧客の言葉で）：【 】
・感情（-2〜+2の5段階）：【 】 理由：【 】
・タッチポイント（自社で管理できる接点）：【 】
・タッチポイント（管理できない接点：口コミ、比較記事、生成AIの回答など）：【 】
・ペインポイント：【 】
・ゲインポイント：【 】
・根拠（どの顧客の声・データから書いたか）：【 】
・施策：【 】 担当：【 】 優先度：【高／中／低】「根拠」の欄は空けたままにしないでください。根拠を書けない行は、社内の想像で書いた仮説です。仮説のまま残す場合も、そうと分かるように印を付けておくと、あとで顧客の声と照らし合わせるときに迷いません。
完成したマップの読み方
マップは作ったあとに「どこを見るか」で価値が決まります。完成したら、次の3か所を順に確認してください。
感情曲線の谷：感情がマイナスに落ちているフェーズは、顧客が離脱しやすい場所です。そこに書かれたペインポイントが、施策の最優先候補になります。
タッチポイントの空白：自社との接点がまったくないフェーズは、顧客が競合や口コミだけで判断している場所です。接点をつくる施策が必要です。
担当部署の境目：マーケティングから営業へ、営業からサポートへと担当が切り替わるフェーズは、情報の引き継ぎ漏れが起きやすい場所です。顧客から見ると同じ会社なので、ここでの体験のずれは不満につながります。
AIでジャーニーマップ作りを時短する
ペルソナ設計と各フェーズの行動・感情の叩き台づくりは、AIで大幅に時短できます。ドヤAIのドヤペルソナAIなら、自社サービスの情報を入れるだけで詳細なペルソナを自動生成でき、ジャーニーマップの主人公づくりが数分で終わります。
動画で学びたい方は、YouTubeチャンネル「ドヤマーケAI」でマーケティングへのAI活用ノウハウを発信しています。
顧客の声をテンプレートに振り分けるプロンプト
手元にあるレビュー、アンケートの自由回答、問い合わせ履歴などを、生成AIで上のテンプレートの各欄に振り分けると、想像ではなく顧客の声を根拠にしたマップの叩き台が作れます。次のプロンプトは、ChatGPT・Gemini・Claudeなどにそのまま貼り付けて使えます。個人情報は事前に削除してから貼り付けてください。
以下は、当社の商品・サービスに寄せられた顧客の声です。
カスタマージャーニーマップの材料として整理してください。
# 商品・サービス
【商品名・何を解決するか・主な顧客】
# フェーズ
【例：認知／興味・情報収集／比較検討／購入／利用・継続／共有】
# 顧客の声
【レビュー、アンケートの自由回答、問い合わせ内容などを貼り付け】
# 出力してほしいこと
1. 各声を、最も当てはまるフェーズに振り分けてください。
2. フェーズごとに「行動」「思考」「感情」「タッチポイント」「ペインポイント」「ゲインポイント」に分けて要約してください。
3. 要約の各行に、根拠にした声の番号を付けてください。
4. 声が1件もないフェーズは「材料なし」と書き、追加で確認すべき質問を2つ挙げてください。
# 条件
- 顧客の声に書かれていない内容を補わないでください。
- 推測を加える場合は「推測」と明記してください。「材料なし」と出たフェーズは、顧客の声を集め切れていない場所です。そのフェーズについて顧客に直接聞くか、営業やサポートの担当者に聞き取りをして埋めてください。
よくある質問（FAQ）
Q. 作成にどれくらい時間がかかりますか？
叩き台なら2～3時間です。関係者を集めたワークショップ形式で一気に作り、後日データと突き合わせて修正する2段構えがおすすめです。
Q. BtoBとBtoCで作り方は違いますか？
基本は同じですが、BtoBは「社内稟議」「複数の意思決定者」のフェーズが入る点が違います。決裁者と現場担当者で別々のマップを作ると精度が上がります。
Q. テンプレートはありますか？
横軸フェーズ×縦軸「行動・思考・感情・タッチポイント・課題・施策」の表がそのままテンプレートです。ExcelやMiroで十分で、専用ツールは必須ではありません。
Q. 効果測定はどうすればいいですか？
フェーズごとにKPI（認知=流入数、比較検討=資料DL数、商談=受注率など）を設定し、施策の前後で比較します。マップは施策の地図なので、数値は別途ダッシュボードで追います。
Q. カスタマージャーニーとカスタマージャーニーマップの違いは何ですか？
カスタマージャーニーは、顧客が商品を知ってから購入し、使い続けるまでの道のりそのものを指す言葉です。カスタマージャーニーマップは、その道のりを行動・思考・感情・タッチポイントなどの項目に分けて1枚の図にしたものです。
Q. ユーザージャーニーマップとは違うものですか？
ほぼ同じ考え方の図です。Webサイトやアプリなど特定のサービスの利用体験に絞って描く場合に「ユーザージャーニーマップ」と呼ばれることが多く、購入前の認知から購入後の継続までを広く描く場合は「カスタマージャーニーマップ」と呼ばれるのが一般的です。
Q. タッチポイントとペインポイントは何が違いますか？
タッチポイントは顧客と企業・商品が接する「場所」、ペインポイントは顧客が不便・不満・不安を感じる「つまずき」です。マップでは、どのタッチポイントでどのペインポイントが起きているかをセットで書くと、直すべき場所と直す内容が同時に決まります。
Q. 最初はAs-Is（現状）とTo-Be（あるべき姿）のどちらから作るべきですか？
As-Isから作るのがおすすめです。現状の体験を描くと、感情曲線の谷やタッチポイントの空白など、直すべき場所が具体的に見えてきます。そのうえでTo-Beを描くと、理想と現状の差がそのまま施策の一覧になります。
まとめ：ペルソナが先、完璧より更新
作り方は「ペルソナ→フェーズ→行動と感情→タッチポイント→施策」の5ステップ
先にペルソナを固めるのが絶対条件
実際の顧客の声を使い、四半期ごとに更新する
まず叩き台を2～3時間で作る
ジャーニーマップの精度はペルソナで決まります。ペルソナ作成から始めたい方はドヤペルソナAIをお試しください。編集部の補足調査データ（2026年最新・n=400）
カスタマージャーニーマップを描く際も、顧客の情報収集行動に生成AIが入り込んでいます。株式会社スリスタが全国の会社員400名に実施した『企業の生成AI活用実態調査2026』では、業務での生成AIツール利用率はChatGPT 60.8％・Google Gemini 49.7％・Microsoft Copilot 41.8％・Claude 7.8％で、AI利用者の49.0％が複数ツールを併用（平均1.82ツール）。タッチポイントごとに「顧客がどのAIで何を検索するか」を想定することが、これからのジャーニー設計の鍵となります。
出典：株式会社スリスタ『企業の生成AI活用実態調査2026』（n=400）。全クロス集計は職場の生成AIツールシェア実態2026、プレスリリースはPR TIMESで公開中。
▶ 動画で学ぶ：ドヤマーケAIチャンネル（マーケティング×AIの実践）